Разрешение конфликтных ситуаций. Конфликты: виды, причины, способы разрешения

Любой из нас, вспомнив о каком-либо конфликте, испытывает неприятные ощущения. Это событие непременно ассоциируется с угрозами и враждебностью, непониманием и обидами. Причем его возникновение нежелательно для каждого из нас.

Виды конфликтов

Существует множество разновидностей этого негативного явления. Но наиболее часто встречающимися из них являются такие:

Внутриличностные. Истоком такого конфликта являются ситуации, когда личные потребности, желания человека прямо противоположны правилам, принятым в обществе.
Индивидуально-групповые. Это конфликты психологического типа, причина которых кроется в различии ценностей участвующих сторон.
Межличностные. Это конфликты между людьми, встречающиеся наиболее часто.
Межгрупповые. Противоборствующими сторонами в таком случае могут являться структурные подразделения предприятий и различные организации. В социальных группах такие конфликты нередки между неформальными и формальными сообществами.
На профессиональной почве. Они являются причиной возникновения производственных конфликтов.

Выделяют конфликты идеологические и экономические, социально- и семейно-бытовые, психолого-педагогические и т.д.

Устранение внутриличностных конфликтов

Эта проблема решается путем применения различных методов. Одним из них является адекватная оценка сложившейся ситуации. Для разрешения конфликта человек должен не только понять причины возникшего внутреннего напряжения, но и определить сложность появившейся проблемы.

Методы разрешения конфликтов внутриличностного характера предлагаются многими психотерапевтами. Наиболее оптимальными из них являются следующие:

Создание правильного образа собственного «Я»;

Реакция только на факты;

Отсрочка раздражения без лишних эмоций;

Умение прощать как себя, так и других;

Способность запрещать культивировать такие чувства, как жалость к себе и различные обиды;

Умение справляться с агрессией, направляя ее в нужное русло;

Трезвая оценка существующей ситуации.

Эти, а также многие другие методы разрешения конфликтов межличностного характера позволяют сбросить с себя обременительный и никому не нужный груз обид. При этом они настраивают на управление своими эмоциями, освобождение от ненависти и страха, гнева и т.д.

Способы разрешения конфликтов такого характера включают и такие приемы, как предложение высказаться в кругу близких людей, получить разрядку во время занятий спортом, выпустить пар, разорвав старые журналы, и т.д.

Устранение индивидуально-групповых конфликтов

Негативное явление, возникающее вследствие неверного распределения обязанностей и прав, плохой организации трудового процесса, несправедливости в системе стимулирования сотрудников предприятия и т.д., может быть устранено структурными методами. Разрешение конфликтов в организации возможно в том случае, если будет:

Осуществлено разъяснение тех требований, которые предъявляются к результатам работы сотрудника и всего подразделения;

Обеспечено наличие ясно сформулированных прав и правил для каждого члена коллектива;

Соблюдаться принцип единоначалия и т.д.

Все эти методы устранения конфликтов позволят исключить столкновения между отдельными сотрудниками и целыми подразделениями. Для использования одного из этих способов от руководителя потребуется проведение анализа ситуации и установление критериев, играющих важную роль в эффективности деятельности всего коллектива.

Выявленные конфликты и пути их разрешения не должны приводить к обострению существующей ситуации. К примеру, премирование за выявление нарушений охраны труда только тех сотрудников, которые отвечают за технику безопасности, непременно вызовет негатив со стороны эксплуатационных и производственных служб. А вот денежное поощрение всех сотрудников за те же действия снизит конфликтность. К тому же данный способ станет эффективной мерой для повышения безопасности труда.

Устранение межличностных конфликтов

Негативные явления могут стать следствием столкновение индивидуумов, обладающих разными взглядами, характерами и целями. Пути разрешения межличностных конфликтов могут быть разными. Самым первым из них является уход человека от обострения возникшей ситуации. Однако проблема от этого решена не будет. Уход от выяснения отношений только отложит конфликт. Но в таком случае возникнет некоторая пауза, которая позволит сторонам достаточно полно проанализировать ситуацию, отложив при этом открытое столкновение. В стратегии разрешения конфликтов с применением ухода от открытого проявления агрессии есть свои минусы: у конфликтующих сторон накапливается душевное недовольство.

Способы разрешения конфликтов межличностного характера разнообразны, и одним из них является сглаживание. Этот метод заключен в демонстрации покорности и согласия с выдвигаемой претензией. Тот, кто идет по пути данной стратегии разрешения конфликтов межличностного характера, либо не пытается понять сущность самого предмета спора, либо попросту не считает нужным выполнять собственные обещания. Гармония и мир в отношениях наступают при таком способе лишь на некоторое время. Сама проблема остается и, в конце концов, непременно обострится.

Методы разрешения конфликтов такого характера содержат в своем списке компромиссы. Это согласие, которого стороны добиваются при взаимных уступках. Данный метод позволяет полностью решить назревшую проблему. Каждая из сторон частично получает то, к чему она стремилась. Примеры разрешения конфликтов с помощью компромиссов могут быть приведены самые разнообразные. Это и открытое обсуждение позиций и мнений, и добровольно принятое решение в процессе активного участия всех сторон.

Способы разрешения конфликтов межличностного характера могут быть и более жесткими. Таковым, например, является принуждение. Подобный метод нередко использует инициатор конфликта. Он подавляет своего партнера, при этом совершенно игнорирует его мнение. Используя свою власть, он подчиняет своей воле другого человека. Такие способы разрешения конфликтов, когда одна из сторон имеет единственный аргумент («Я сказал!»), эффективны только с точки зрения инициатора. Ответчик же испытывает унижение, у него возникает желание отомстить. Оправдать принуждение можно лишь в случае:

Дефицита времени;

Субординации;

Экстренных ситуаций.

Стоит помнить и о том, что этот способ разрешения конфликтов никогда не сохранит дружеские отношения. К подобным методам можно отнести и конфронтацию. Это один из методов разрешения неприятных ситуаций, когда ни одна из сторон не идет ни на какие уступки. Выход из этого тупика может подсказать только посредник, сделавший попытку добиться примирения. Конфронтацию можно оправдать только в тех случаях, когда люди даже не пытаются сохранить отношения друг с другом.

Конфликты и пути их разрешения могут заканчиваться выигрышем для обеих сторон. К таким выходам из неприятных ситуаций относится сотрудничество. Этот метод самый сложный, но при этом наиболее оптимальный. Стратегия его осуществления заключена в открытом обсуждении позиций и дальнейшем выборе альтернативы.

Как видим, методы разрешения конфликтов межличностного характера различны, и каждый волен выбирать для себя тот, который соответствует сложившейся ситуации и занимаемой человеком позиции.

Управление межгрупповыми конфликтами

Ситуации недопонимания возникают в любом обществе. При этом появляются они, как правило, между различными формальными и неформальными группами. Такие конфликты намного глубже и сложнее, чем внутригрупповые и межличностные.

Межгрупповые конфликты могут быть этническими и классовыми, возрастными и социокультурными, профессиональными, региональными и т.д. При определении методов разрешения возникших ситуаций важно определить все слабые и сильные стороны оппонентов, соотнести их возможности и ресурсы.

Существуют следующие виды разрешения конфликтов данной типологии:

Наступление;

Оборона;

Уклонение;

Отступление.

При выборе наступательной стратегии происходят изменения, нежелательные для противника. Если сторона в процессе конфликта выбрала для себя оборону, то это означает лишь то, что она активно противостоит направленной против нее агрессии. При выборе стратегии уклонения не происходит никаких столкновений с противником. Каждая из сторон стремится не допускать для себя любых изменений.

При определенных условиях протекания межгрупповых конфликтов, к которым относится превосходство ресурсов, средств и сил противника, наиболее эффективным может оказаться метод отступления. Широко известны случаи, когда команды хоккеистов и футболистов одерживали победу на мировых первенствах, применяя оборонительную тактику.

Метод отступления часто переплетается с уклонением. Такая тактика позволяет организованно уйти от крупного столкновения с неприятелем, добиваясь его физического и психологического измождения.

Устранение социальных конфликтов

Эти противоречия относятся к межгрупповым. Разрешение социальных конфликтов может осуществляться либо самими сторонами, либо с привлечением посредника.

Существуют следующие модели выхода из такого состояния:

Одностороннее доминирование (силовой);

Интегральная модель;

Компромисс;

Симбиозный способ, использующий разделение сторон.

Силовой метод

При одностороннем доминировании одна из конфликтующих сторон решает свои интересы за счет подавления интересов противника. Средства при этом могут быть применены самые разнообразные. Это и принуждение, и психологическое, и физическое давление. Нередко силовой метод подразумевает перенесение ответственности и чувства вины на более слабую сторону. При этом истинная причина возникновения конфликта подменяется той, которая более выгодна доминирующей стороне. Силовой способ разрешения конфликта можно наблюдать в тех случаях, когда человек намерен дойти до победы любой ценой. Обычно такую модель разрешения спора применяют те люди, которые в значительной степени переоценивают собственные силы.

Интегральный метод

Данный способ разрешения конфликтов позволяет удовлетворить интересы всех сторон. При этом ранее сформулированные оппонентами позиции подвергаются тщательному пересмотру. Эта модель интегрирует интересы всех участвующих в конфликте сторон. Ее использование дает возможность каждому оппоненту удовлетворить свои интересы. Это позволяет всем сторонам ощущать себя в роли победителя. Но для того чтобы прийти к такому итогу, конфликтеры должны пересмотреть свои цели и отказаться от первоначальных позиций.

Компромисс

Это способ мирного решения проблемы. Он заключен в осуществлении взаимных уступок каждой из противоборствующих сторон. Главным его преимуществом считается перевод негативной ситуации в конструктивное русло, а также установление процесса коммуникационных связей между сторонами. Такая стратегия разрешения конфликта намного цивилизованнее силовой. Однако у нее есть свои пределы применения, и использовать ее можно не в каждом межгрупповом противостоянии.

Разделение конфликтующих сторон

При этом методе выбирается стратегия разрыва всяческих отношений между оппонентами и их изоляции друг от друга. Примером может послужить разъезд соседей, развод супругов и т.д. Разделение конфликтующих групп может быть совершено путем их ухода с «поля битвы». Это, например, окончание перепалки между пассажирами общественного транспорта, один из которых вышел на остановке.

С помощью такой модели негативная ситуация разрешается эффективно и кардинально. Однако при возникновении социальных конфликтов этот способ не всегда приводит к их погашению. Например, если после развода супруги не могут разъехаться и продолжают враждовать друг с другом.

Устранение международных конфликтов

Эта проблема в современном мире особенно актуальна. Предупреждение и разрешение конфликтов международного характера представляет собой деятельность, основным направлением которой является мирное урегулирование разногласий. В процессе вырабатываются специальные механизмы, которые гарантируют соблюдение определенных норм поведения противоборствующими сторонами.

Причины, разрешения конфликтов исследуются и находятся в сфере интересов деятельности специально созданных структур, отвечающих за коллективную безопасность. Кроме того, для устранения противоречий между государствами принимаются различные меры. К ним относятся следующие:

Блокады экономического характера;

Предупреждения;

Военные действия.

Разрешение международных конфликтов при помощи мер экономического воздействия встречается наиболее часто. Уже при угрозе возникновения противостояния органы коллективной безопасности отправляют послания главам противоборствующих стран. В них выдвигаются требования о прекращении назревающего конфликта, и непременно упоминается о недопустимости нарушения норм, установленных международным сообществом. Там же указаны и санкции, которые будут применены к нарушителям.

Если конфликт имеет региональный характер, то к сторонам поступает призыв о его прекращении. При этом прокуратура возбуждает уголовное дело для установления, а также наказания подстрекателя возникшего противостояния.

Основная задача стратегии разрешения конфликта состоит в заключении перемирия и прекращении ведения военных действий. И только после этого противоборствующие стороны должны быть отведены и разделены с созданием специального коридора безопасности.

Третьей стороной осуществляется следующее:

Контрольные мероприятия по соблюдению установленных границ;

Патрулирование созданной зоны безопасности;

Функции посредника при примирении сторон и предоставление гуманитарной помощи.

На заключительном этапе разрешения международного конфликта должен быть подписан договор согласия.

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента во время решения конфликта.

Выделяют пять основных стратегий (К.Томас): соперничество, компромисс, сотрудничество, уход, приспособление.

Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени и высокой вероятности опасных последствий.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части требований, которые ранее выдвигались, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник имеют равные возможности; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все.

Приспособление или уступка , рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают различные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; несерьезность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, который нанесен в процессе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на иной результат, давление третьей стороны.

Уход от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при минимальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличия трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников.

Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно они указывают на личные особенности оппонента, уровень нанесенного ему ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, серьезность решаемой проблемы, продолжительность конфликта.

Наиболее вероятным является использование компромисса, потому что шаги навстречу, что делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь ассиметричного (одна сторона уступает больше, другая — меньше) или симметричного (стороны делают примерно равные взаимные уступки) согласия.

Изучение разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным показало, что треть этих конфликтов заканчивается компромиссом, две трети — уступкой (преимущественно подчиненного) и только 1-2% конфликтов завершаются путем сотрудничества. В конфликтах между руководителем и подчиненным в 60% ситуаций начальник прав в претензиях к подчиненному (через упущение в работе, недобросовестное исполнение обязанностей, небрежность). Поэтому большинство руководителей последовательно используют в конфликте стратегию соперничества, добиваясь от подчиненного желаемого поведения.

Еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фолет указывала на необходимость разрешения (урегулирования) конфликтов, а не их подавления. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не претерпит серьезных потерь. В дальнейшем данный способ разрешения конфликта получил название «сотрудничество».

В основе компромисса лежит технология уступок к сближению или торг. Компромисс имеет следующие недостатки : споры по поводу позиций сторон приводят к сокращению сделок; создается основа для уловок; возможное ухудшение отношений, потому что могут быть угрозы, давление, прекращение контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется и т. п.

Несмотря на это, в реальной жизни компромисс применяется часто. Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора, которая заключается в том, чтобы: предложить прекратить конфликт; признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте, они, наверное, есть и признать их для вас почти ничего не стоит; сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых нетрудно уступить. Можно уступить в серьезных, но не принципиальных вещах, высказать пожелания относительно уступок, необходимых со стороны оппонента, они, как правило, касаются основных интересов в конфликте; спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их; если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.

Стиль сотрудничества целесообразно осуществлять по методу принципиальных переговоров.

Отделение людей от проблемы : разграничение отношения с оппонентом и проблемы; поставьте себя на место оппонента и не потворствуйте своим опасениям; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердыми к проблеме и мягкими к людям.

Внимание к интересам, а не к позициям : спрашивайте «почему?» и «почему нет?»; фиксируйте базовые интересы; ищите общие интересы; объясняете жизненность и важность ваших интересов; признайте интересы оппонента частью проблемы.

Предлагайте взаимовыгодные варианты : не ищите единого решения проблемы; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает другая сторона.

Используйте объективные критерии : будьте открыты для доводов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципам, для каждой части проблемы используйте объективные критерии; используйте несколько критериев; используйте справедливые критерии.

Сочетание стратегий определяет способ устранения противоречий, что лежит в основе конфликта.

Способы разрешения конфликтов

Исследования показывают, что не само наличие конфликтов, а именно неудачи в разрешении их неконструктивными способами ведут к разрушению взаимосвязей. Взаимоотношения без конфликтов могут быть признаком того, что отношения как таковые отсутствуют, а не признаками наличия хороших взаимоотношений. Разрешение конфликтов конструктивным способом может привести к более высокой степени сближения и более ВЫСОКОМУ качеству взаимоотношений (рис. 6.4).

Рис. 6.4. Модель разрешения конфликта

Управляя конфликтами, необходимо:

Признавать, что они всегда имеют место;

Рассматривать конфликты как часть более крупной «картины»;

Не давать конфликтам затихнуть, использовать их для продвижения к намеченным целям.

Управление конфликтной ситуацией

Структурные методы

Разъяснение требований к работе :

Ожидаемые результаты работы;

Каналы передачи информации;

Система полномочий и ответственности;

Политика, процедуры и правила.

Координационные и интеграционные механизмы.

Иерархия полномочий упорядочивает взаимодействия людей, принятие решений и информационные потоки;

Правило «шеф всегда прав», использование проектных групп, межфункциональных групп, межотдельских совещаний.

Общеорганизационные и комплексные цели :

Эффективное осуществление целей требует совместных усилий всех сотрудников.

Структура системы вознаграждений’.

- скоординированное использование системы вознаграждений способствует осуществлению организационных целей и поддерживает внутреннюю политику компании.

Избегание - не идти на конфликт, уход в сторону, откладывание проблемы.

Приспособление - пренебрежение своими интересами ради удовлетворения интересов другого лица.

Конкуренция - отстаивание своих собственных интересов или «прав» за счет других, стремление к «победе».

Компромисс - поиск взаимоприемлемого решения, частично удовлетворяющего обе стороны.

Сотрудничество - выработка решения, полностью удовлетворяющего обе стороны; глубокое проникновение в суть вопроса и поиск альтернативного решения; открытое общение и эффективное взаимодействие, хорошая рабочая

Стратегии поведения в конфликте.

Ученые выявили шесть основных мотивов, с которыми

люди вступают во взаимодействие.

1. Мотив максимизации общего выигрыша (или мотив

2. Мотив максимизации собственного выигрыша (или индивидуализм).

3. Мотив максимизации относительного выигрыша

4. Мотив максимизации выигрыша другого (альтруизм).

5. Мотив минимизации выигрыша другого (агрессия).

6. Мотив минимизации различий в выигрышах (равенство).

Если мотивы общения совпадают или естественно дополняют друг друга, то контакты таких людей будут наиболее успешны. Есть же заведомо «проигрышные», с точки зрения успешности общения, мотивы поведения. Здесь можно, безусловно, выделить агрессию и индивидуализм, которые игнорируют интересы партнера по общению. В соответствии с мотивами можно выделить особенности стратегии поведения.

Давайте представим себе взаимодействие как процессе, разворачивающийся в системе координат (рис. 6.5). По оси ординат мы расположим те стратегии взаимодействия, которые ориентированы па достижение участниками собственных целей. А по оси абсцисс - стратегии, ориентированные на достижение целей партнеров по общению.

Рис. 6.5. Стратегии взаимодействия в конфликтной ситуации (сетка Томаса - Килмана)

Соответственно, па каждой из шкал может быть выделена точка минимума и точка максимума. Тогда в соответствии с исходной мотивацией участников общения можно выделить пять основных стратегий их поведения в процессе взаимодействия.

Стратегия противодействия (П) соответствует мотиву максимизации собственного выигрыша. Человек ориентирован только на свои интересы и цели без учета целей партнеров но общению. Это конкуренция, силовое решение проблемы.

Стратегия избегания (И) соответствует мотиву минимизации выигрыша другого. Смысл этой стратегии состоит в уходе от контакта, истинного взаимодействия, собственных целей ради исключения выигрыша другого.

Стратегия компромисса (К) позволяет реализовать мотив минимизации различий в выигрышах. Суть данной стратегии в неполном достижении целей партнерами ради условного равенства.

Стратегия сотрудничества (С) направлена на полное удовлетворение участниками взаимодействия своих социальных потребностей. Данная стратегия позволяет реализовать один из двух мотивов социального поведения человека - мотива кооперации или мотива конкуренции. Эта стратегия является наиболее эффективной во взаимодействии людей. Вместе с тем она достаточно трудна в реализации, так как требует от партнеров по общению значительных психологических усилий но созданию соответствующего климата, разрешению возникающих противоречий в духе взаимопонимания, уважения к интересам другого. Во многих случаях обучение людей навыкам сотрудничества - самостоятельная психологическая задача, которая может быть решена методами активного социально-психологического обучения.

Стратегия уступчивости (У) ориентирована на реализацию мотива альтруизма. В этом случае человек жертвует собственными целями ради достижения цели партнером. Он приспосабливается к другому человеку и к ситуации в целом.

Нет плохих и хороших способов разрешения конфликтной ситуации. То, что подходит в одном случае, может не подойти в другом. Важнее гибкость в использовании различных стратегий.

Избегание или уход

Уходя от конфликта и не принимая участия в дальнейшем развитии событий, вы тем самым провоцируете оппонента на завышение требований или ответный уход. Таким образом, проблема так и не будет решена. Зато за время вашего отсутствия она может значительно вырасти. То, что можно было достаточно легко решить на начальном этапе возникновения разногласия, будет достаточно сложно решить, когда проблема разрослась до огромных размеров.

Хотя если ваше разногласие несущественно, а выигрыш невелик, если решение данного разногласия отвлечет вас от более важных дел, если жаль тратить свое время на решение несущественной проблемы, а потеря представляется такой мелочью, на которую не стоит даже обращать внимание - проще уйти и забыть, что этот человек вообще существует. Этот способ также хорош, если вам нужно «протянуть время», собрать дополнительную информацию.

Формы избегания:

- «Перемывание косточек» обидчика за его спиной.

Переход на «чисто деловые отношения».

Полный отказ от любых взаимоотношений с «провинившейся» стороной.

Уступчивость

Человек пытается любой ценой поддерживать добрые отношения. Острые углы старательно сглаживаются, противоречия «замазываются», свои интересы подавляются. Делается вид, что ничего не произошло, что все замечательно. Конечно, иногда бывает, что конфликты разрешаются только за счет поддержания дружеских отношений. Эта тактика оправдывает себя, если вы оказались не правы, если восстановление отношений для вас важнее сути конфликта, если для вас уступка незначительна, тогда как для оппонента она очень важна или если отстаивание своей позиции требует массы времени и сил. Если ваш оппонент значительно сильнее вас, вам тоже поможет эта тактика.

Формы уступчивости:

Вы делаете вид, что все в порядке и ничего страшного не происходит.

Продолжаете вести себя так, будто ничего не произошло.

Принимаете то, что происходит, чтобы не нарушать покой.

Подавляете свои негативные эмоции.

Ругаете себя за свою раздражительность.

Идете к цели обходным путем, например, используя свое обаяние для достижения цели.

Молчите, вынашивая в глубине души планы мести.

Противодействие

Это открытая борьба за собственные интересы, жесткое отстаивание собственной позиции. Предпочтение этой тактики - это подсознательное стремление оградить себя от боли поражения. Она, безусловно, оправдывает себя, если нужны быстрые и решительные меры в сложной ситуации, если для вас очень значим исход и многое поставлено на карту, если у вас нет выбора и терять вам уже нечего, а отношения с противоположной стороной вам глубоко безразличны. Но эта тактика редко приносит долгосрочные результаты. Решение зачастую саботируется проигравшей стороной. Опасайтесь потерпевшего поражение!

Формы противодействия:

Стремление доказать свою правоту и неправоту другого человека.

Дуться, пока оппонент не передумает.

Применить физическое насилие.

- «Не слышать» и не принимать отказа.

Требовать безоговорочных уступок и принятия вашей точки зрения.

Позвать для поддержки на помощь союзников.

Требовать согласия для сохранения отношений.

Компромисс

Можно попытаться урегулировать возникшие разногласия путем взаимных уступок. Способ может быть полезен, если вас устраивает временное решение, если вам важно договориться с минимальными потерями, если времени мало, а решение принять необходимо, если вы хотите хоть что-то получить, нежели все потерять. Однако, если компромисс достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, он может быть не самым лучшим исходом переговоров. Но необходимо учитывать, что ни одна сторона не будет придерживаться того решения, которое не удовлетворяет ее нужд.

Формы компромисса:

В конфликте вы стараетесь поддерживать товарищеские, дружеские отношения.

Ищите справедливое решение.

Стараетесь поделить предмет желаний поровну.

Избегаете напоминаний о вашем первенстве.

Получаете что-то как для себя, так и для другого.

Избегаете лобовых столкновений.

Немного уступаете, чтобы поддержать равновесия.

Сотрудничество

Эту стратегию еще называют «выиграть/выиграть». Она отличается от других тем, что наличие победителя не означает наличие побежденного. При использовании данной стратегии выигрывают обе стороны. Вы находите решение, удовлетворяющее обе стороны. Когда выигрывают обе стороны, они будут поддерживать принятое решение. В любом случае гораздо лучше и гораздо выгоднее в долгосрочной перспективе обойтись с оппонентом порядочно. Не зря же есть пословица: «Хорошая слава лежит, а дурная впереди бежит». Это выгодно даже с экономической стороны. Сейчас, когда конкуренция растет, лучше иметь репутацию порядочного человека. Тогда с вами захотят работать. Основной принцип данного подхода основан на поиске соглашения на основе анализа интереса сторон. Этот подход требует подробного изучения ситуации и вариантов ее разрешения перед принятием окончательного решения. Для этого:

1. Установите, какая потребность стоит за желанием другой стороны.

2. Узнайте, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.

3. Разработайте новые варианты решений, наиболее полно удовлетворяющие потребности каждого.

4. Сделайте это вместе.

Проанализируйте интересы сторон . Для успешного разрешения конфликта необходимо определить истинную причину, его породившую. Повод, лежащий на поверхности, зачастую это только повод. Обычно люди стесняются назвать истинную причину недовольства, предполагая, что это ущемит их гордость или унизит. Нередко одно только выявление настоящей причины участниками конфликта быстро приводит к урегулированию отношений. Работать надо именно с истинной причиной конфликта. Поняв истинные потребности другого, проще договориться. Может быть разногласия основаны на различных интересах, стоящих за выдвигаемыми требованиями. Представим, что ваш сын любит музыку, которую вы не переносите. Как быть? Споры, включать или не включать магнитофон, разрешатся сами собой, если вы купите ему хорошие наушники!

Взаимные уступки . Можно с успехом применять метод, который позволяет договориться: каждый уступает оппоненту те позиции, которые в принципе для него не важны. То есть отдаешь то, что тебе не нужно, но нужно оппоненту, и берешь то, что нужно тебе, но незначимо или малозначимо для противника. Для того чтобы использовать эту тактику, необходима информация о том, что является значимым для противоположной стороны. Это не всегда просто выяснить, так как люди склонны считать, что то, что важно для них, также важно и для другого человека.

Творческое решение проблемы . Если вы рассчитываете на конструктивное решение и дальнейшее сотрудничество, не поленитесь и подготовьте как можно больше различных вариантов предложений, выполнение которых будет работать на обоих оппонентов. Выделите общие интересы, тс, которые вы сможете реализовать вместе.

Очень важно, чтобы ваши предложения не унижали оппонента, чтобы они давати ему возможность даже в случае уступок «сохранить свое лицо». Проговорите возможность взаимовыгодного сотрудничества в будущем. Опирайтесь на общие цели и интересы сторон. Если необходимо поделить какой-то ресурс, используйте следующую тактику: один делит, другой выбирает (в таком случае все будет «по-честному»).

Совместный поиск решения . Как решать конфликты в реальной жизни? Искать компенсирующие аспекты разногласий и продумывать варианты решений более эффективно совместно. Этим вы показываете, что воспринимаете оппонента как партнера, а не как противника. Для успешного разрешения конфликта начните с достижения согласия именно но незначительным моментам и зафиксируйте на этом внимание вашего оппонента.

Не используйте выражения типа «да, но. «. Гораздо продуктивнее не отрицать позицию человека, а мягко выразить свое несогласие с ним. В этом вам помогут фразы типа:

- Вы правы , и вместе с тем.

- Я понимаю ваши чувства , и в то же время.

Мы с вами пришли к согласию по следующим моментам. Исключите из своего лексикона частицу «по». Она только усугубляет противоречие. Гораздо эффективнее использование оборотов типа «вместе с тем» или «в то же время». Например: «Я понимаю твои чувства. И все же в глубине души. » Использовав такой простой прием, вы добьетесь расположения человека гораздо быстрее, нежели открытым отрицанием его позиции.

Когда эмоции перехлестывают через край , человек не внемлет никаким доводам. Он чувствует себя орудием справедливости. Поэтому для начала ему надо дать возможность «выпустить пар» и успокоиться. Самое сложное в этот момент самому оставаться спокойным. Постарайтесь максимально дистанцироваться от отрицательных эмоций оппонента и не позволить ему «завести» вас. Гораздо важнее для решения общей проблемы - дождаться спада эмоций и накала страстей. Если же «момент истины» затягивается, вы можете прибегнуть к небольшой хитрости: попросить разрешения позвонить или отлучиться под любым предлогом. Может быть, в такой ситуации будет целесообразно перенести разговор па другое время.

Очень важно сразу же отсечь историю конфликта. Возврат к истокам лишь разжигает страсти и не способствует благополучной развязке. Недаром говорится: «Кто старое помянет, тому глаз вон».

В любом случае в конфликте вы должны держать активную позицию и управлять им. Возьмите инициативу на себя, попробуйте поговорить с оппонентом:

- Давай обсудим , что происходит.

- Что-то у нас с тобой последнее время не клеится.

- Меня волнует , что между нами пробежала «черная кошка».

В этом случае человек либо начинает оправдываться, либо честно говорит, что именно ему не нравится. В любом случае, это уже диалог, значит, появляется возможность разрешить напряженную ситуацию. Можно использовать фразы типа:

- Хорошо , предлагай альтернативные варианты решения конфликта.

- Что ты предлагаешь конкретно?

- Мы пришли к согласию , что нам надо работать дальше (эти слова уже ориентируют человека на дальнейшие события, на долговременное сотрудничество).

Перечислим этапы работы.

1. Определите потребности всех участников конфликта.

2. Подумайте, как можно все их удовлетворить.

3. Признайте не только свои, но и чужие ценности.

4. Старайтесь быть объективными, отделяйте проблему от личности.

5. Ищите творческие и нестандартные решения.

6. Не щадите проблему, щадите людей.

Чтобы перейти к стратегии сотрудничества, можно использовать следующие фразы:

- Я хочу справедливого решения для нас обоих.

- Давайте посмотрим , как мы оба что мы хотим.

можем получить то ,

- Я пришел сюда, чтобы решить нашу проблему.

Проникнуть вглубь разногласий можно, используя следующие вопросы:

- Почему это кажется вам наилучшим решением?

- Какой реальной потребностью это вызвано?

- Что важно для вас в данном случае?

- Допустим мы решили эту проблему?

Подобные вопросы помогают идти вперед и находить наиболее оптимальное решение.

Там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них и обе стороны принимали участие во всем процессе достижения соглашения.

Разрешению конфликта мешают:

Эмоции: гнев, обида, желание отомстить.

Нежелание слушать другую сторону.

Оценка конфликта как неразрешимого.

Уход от переговоров.

Исследованиями установлено, что приблизительно 80% производственных конфликтов имеют социально-психологическую природу и переходят из производственных в межличностные.

Из-за сильных эмоций сужается сознание, блокируется объективный анализ ситуации. На конфликты и переживания по их поводу тратится около 15% рабочего времени. Если конфликт неизбежен, станьте его инициатором, чтобы управлять ситуацией и, возможно, получить удовольствие от борьбы. При этом важно оценить неизбежность конфликта, его цели, средства, силы и поддержку с обеих сторон.

Самое опасное - это не замечать назревшего конфликта, что переводит его во внутренний план, накаляет эмоции и втягивает в конфликт новых участников.

Конфликтом можно управлять.

Руководителю бывает достаточно сложно управлять конфликтом. Как нет одинаковых конфликтов, так и нет единой методики их разрешения. Тем не менее, можно выделить основные шаги.

Предоставление необходимой информации конфликтующим сторонам, исключение ложной или искаженной информации, устранение слухов, сплетен и т.д.

Организация эффективного общения между конфликтующими сторонами и их сторонниками.

Работа с неформальными лидерами и микрогруппами, укрепление психологического климата в коллективе.

Решение кадровых вопросов с использованием методов «кнута и пряника», поощрения и наказания, изменение условий межличностного взаимодействия. Возможно использование административных методов, таких как перевод на другой участок работы, увольнение и т.д.

В межличностном конфликте для начала выслушайте вашего оппонента. Пусть он говорит, говорит обо всем, что его волнует, раздражает, что ему не нравится. Старайтесь внимательно выслушать человека, дистанцировавшись от своих негативных эмоций. Не перебивайте собеседника, пусть он выговорится. Только тогда вы сможете понять, что его в действительности волнует, в чем истинная причина конфликта, как он воспринимает себя и вас и что именно он хочет на самом деле. Только тогда он сможет услышать вас. Когда захлестывает волна эмоций, слова бесполезны - они, к сожалению, не будут услышаны. В этот момент человек остается глух к любым доводам рассудка. Лучше дождитесь спада эмоций. После этого можно говорить об истинной причине конфликта. Очень часто бывает так, что человека раздражает одно, а говорит он совсем о другом. Подчас незначительный повод дает такой ураган эмоций, который буквально сносит все вокруг. Почему эго происходит? Да потому, что истинный повод конфликта остался в тени. Люди конфликтуют только тогда, когда задеваются эмоционально значимые для них интересы. Это могут быть чувство собственного достоинства, деньги, неоправданные ожидания, ревность, ощущение, что их предали, обидели, оскорбили. Это все ощущения достаточно субъективные. Подчас люди предпочитают не называть истинную причину конфликта. Л ведь именно ее выявление приводит к быстрому урегулированию отношений. Правда, подчас человек может и сам не понимать, что стоит за его такой неожиданно сильной вспышкой гнева. Неприятное вытесняется, не осознается.

Подводя итог, надо отметить, что любой конфликт - это всего лишь эпизод, малая часть нашей жизни. И не стоит преувеличивать его значение.

Характеристика исходов конфликта

Исходы конфликта (формы сто разрешения) очень разнообразны. Спять конфликт можно двумя путями: через снятие инцидента и через разрешение конфликтной ситуации.

Снятие инцидента - это попытка каким-то образом приглушить конфликт. Его можно либо перевести на стадию осознания (без конфликтных действий), либо на стадию неосознаваемой конфликтной ситуации. Это можно сделать несколькими способами.

1. Обеспечить выигрыш одной из сторон. В этом случае конфликт полностью решается, конечно, если проигравшая сторона принимает свое поражение, что на практике встречается крайне редко. Победа одной стороны - это всегда временное состояние, которое сохраняется до ближайшего серьезного инцидента.

2. Снятие конфликта с помощью лжи. Это может перевести конфликт в неосознаваемую форму и таким образом дает сторонам отсрочку в решении своих проблем.

Более кардинальные возможности для разрешения конфликта предполагают пути разрешения самой конфликтной ситуации. Этого можно добиться при помощи:

1. Полного физического или функционального разведения его участников. Таким образом исчезает сама почва для конфликта. Однако конфликтные отношения между бывшими оппонентами могут сохраняться еще очень долго из-за того, что они так и не были разрешены. Кроме того, такой путь редко удается реализовать в реальной практике.

2. Внутреннее переструктирование образа ситуации. Смысл данного приема состоит в изменении внутренней системы ценностей и интересов участников взаимодействия. Этим можно добиться того, что объект конфликта становится менее важен для них, либо становятся более важными взаимоотношения с оппонентом. Это достаточно сложная работа и требует помощи со стороны специалиста- психолога, однако именно этот путь может привести к конструктивному разрешению супружеских или семейных конфликтов.

3. Разрешение конфликта через конфронтацию к сотрудничеству. По своему содержанию близок к предыдущему, но касается, как правило, деловых конфликтов. Он не затрагивает глубинные отношения людей, а относится к их социальным или материальным интересам.

Сайт пожарных | Пожарная безопасность

Последние публикации:

Тема 3.1 Социальный конфликт. Способы разрешения конфликтных ситуаций

Конфликт. Способы разрешения конфликтных ситуаций. Опросник множественного выбора.

Подобные изменения оказывают значимое влияние на поведение и эффективность профессиональной деятельности

Психическое состояние – самостоятельное проявление человеческой психики, всегда сопровождающееся внешними признаками, имеющими преходящий, динамический характер, выражающееся чаще всего в эмоциях, окрашивающее всю психическую деятельность человека и связанное с познавательной деятельностью, с волевой сферой и личностью в целом.

чувства;
настроение (эйфория, тревога, фрустрация и др.);
внимание (сосредоточенность, рассеянность);
воля (решительность, растерянность, собранность);
мышление (сомнения);
воображение (мечты) и т. д.

Дезадаптивные психические состояния

Критерием, позволяющим выделить дезадаптивные психические состояния, является снижение или утрата контроля человека за своим состоянием, которое по силе переживания или продолжительности превосходит регуляторные возможности человека.

Профилактика неблагоприятных психических состояний

Первый механизм связан с включением волевой регуляции;

Второй механизм включает когнитивную переоценку по принципу «Не очень-то и нужно»;

Третий механизм включает косвенный когнитивный контроль (предполагает привлечение дополнительных организационных, групповых, личностных ресурсов).

Виды конфликта

Социальный конфликт – наиболее деструктивный способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся выраженными негативными эмоциями и чувствами.

Конфликт влияет на:

психические состояния и как следствие на физическое здоровье участников;
взаимоотношения оппонентов;
качество индивидуальной деятельности;
социально-психологический климат группы;
качество совместной деятельности.

Конструктивные
Деструктивные

Деструктивные последствия конфликта:

затруднения или невозможность совместной деятельности участников конфликта;
усиление личной враждебности участников конфликта, вплоть до формирования образа «врага»;
противодействие участников конфликта по отношению друг к другу, которое наносит урон профессиональной деятельности;
проявление непродуктивной конкуренции по отношению к другим лицам;
уменьшение межличностных коммуникаций вплоть до их полного исчезновения;
снижение общего фона настроения и эффективности индивидуальной деятельности у участников конфликта.

Конструктивные последствия конфликта:

в поиске и выработке взаимоприемлемых решений;
в снятии враждебности участников конфликта по отношению друг другу;
в эмоциональной разрядке;
в психологическом обновлении отношений;
в возникновении более глубокого и адекватного взаимопонимания между людьми.

Объективный уровень
Субъективный уровень
Объективный уровень
предмет конфликта, то есть, то из-за чего возникает конфликт;
основные участники конфликта;
второстепенные участники конфликта, то есть те, кто явно или неявно поддерживают основных участников конфликта;
факторы физической и социальной среды, непосредственно влияющие на конфликт;
факторы физической и макросоциальной среды, опосредованно влияющие на конфликт.

образ конфликтной ситуации каждой из сторон;
потребности сторон;
опасения сторон;
позиции сторон;
актуальное психическое состояния участников конфликта;
динамические составляющие индивидуально-психологических особенностей участников.

22. Пути разрешения конфликтов

В основу модели поведения человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам положены идеи Е. Мелибруды, В. Зигерта и Л. Ланге. Конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

2) открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем;

3) создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

К. У. Томасом и Р. Х. Килменном разработаны наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Существуют пять стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество (конкуренция).

Стиль соперничества, конкуренции может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы.

Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Цель его применения – разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо.

Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна, участник конфликта не отстаивает своих прав, не сотрудничает ни с кем для выработки решения и не хочет тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Этот стиль не является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. Уход или отсрочка могут быть подходящей реакцией на конфликтную ситуацию.

Стиль приспособления означает, что участник конфликта действует совместно с другой стороной, но при этом не пытается отстаивать собственные интересы в целях сглаживания или и восстановления нормальной рабочей атмосферы.

Ни один из стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Необходимо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Это интересно:

Нормативные документы Приемная комиссия Прием по образовательным программам высшего образования - программам бакалавриата, программам специалитета прием иностранных граждан в КГМУ На нашем сайте вы найдете всю необходимую информацию о правилах поступления в наш вуз, способах и сроках […]
Транспортный налог «Транспортный налог», «Налог на авто» – так Беларуси называют обязанность собственников автотранспортных средств оплачивать государственную пошлину за выдачу разрешения на допуск транспортного средства к участию в дорожном движении. Юридически такое положение было […]
Реестр Windows представляет собой иерархическую базу данных, в которой хранятся все параметры операционной системы Windows. Реестр содержит настройки для программного и аппаратного обеспечения компьютера, информацию о профилях пользователей, политиках безопасности, списки […]
Исковое заявление об уменьшении размера алиментов Очень часто исковое заявление об уменьшении размера алиментов связывается исключительно с рождением еще одного ребенка. Ситуация распространенная: родитель вступает в новый брак, где рождается ребенок, и просит о снижении размера […]
Освобождение от уголовного наказания Понятие и юридическая природа освобождения от наказания Под освобождением от наказания следует понимать выраженное в акте суда (акте амнистии, помилования) освобождение лица, осужденного за совершение преступления обвинительным приговором суда, от […]

Урегулирование конфликтными ситуациями осуществляется путем управления ими. Управление конфликтом - это вид управленческой деятельности по обеспечению развития конфликтного взаимодействия. Управлять конфликтом, значит обеспечить максимальную возможность для его урегулирования и перевода кризиса в следующую фазу.

Управление конфликтами связано с тремя видами действий.

1. Предупреждение конфликтной ситуации.

Здесь возможны следующие варианты действий:

а) демонстрация преимущества одного из участников конфликта (высокий авторитет или рейтинг);

б) демонстрация отказа от конфликта, как способ психологического давления на противников;

в) уход от конфликта (занятие любимым делом)

г) аутогенное внушение (убедить себя что все хорошо и ситуация находится под контролем).

2. Разрешение конфликтной ситуации.

Варианты:

а) острая словесная дискуссия, в случае конфликта, выражаемого в вербальной форме;

б) снижение значимости вопроса (Ваш вопрос неправилен по существу и некорректен по форме);

в) разрядка вопроса («Ваш вопрос имеет несколько вопросов, надо выделить главный») т.е. перевод спора в более широкую плоскость;

г) перевод претензий на другой предмет спора («Ваш вопрос поставлен таким образом, что на него трудно дать однозначный ответ»);

д) затягивание времени для ответа на вопрос или претензию.

3. Урегулирование конфликта

Это форма управления конфликтом, когда интересы сторон удовлетворяются, например, в трудовом споре. При этом не допускаются насильственные действия в отношении сторон, а достижение договоренностей в той или иной форме лучше, чем продолжение конфликта. На практике урегулирование конфликтных ситуаций проводится путем переговоров, посредничества третьих лиц, обращения в арбитражный суд или другие более высокие судебные инстанции (конституционный суд, международный суд), если речь идет о межорганизационных конфликтах. Но в действительности очень часто урегулирование конфликтов, особенно трудовых споров, происходит путем применения силы (власти) и подавления интересов работников.

В организационных конфликтах управление конфликтом происходит в виде его урегулирования. Давайте рассмотрим, что необходимо для его урегулирования.

Урегулирование конфликтной ситуации - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или по коррекции поведения участников конфликта.

Для урегулирования конфликтной ситуации используются следующие методы.

1) Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ “я - высказывание”, т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение. То есть необходимо перевести диалог в конструктивное русло и если работник, высказывающий свои претензии руководителю будет делать это в конструктивной миролюбивой форме, то у него есть шансы на успех.

2) Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения. Данный вид методов приемлем в основном для руководящей стороны, и если их грамотно осуществлять, то такая политика может принести свои плоды.

3) Межличностные методы . При создании конфликтной ситуации или вначале развертывания самого конфликта его участники оказываются перед необходимостью выбора одной из трех принципиальных возможностей своих действий в сложившихся обстоятельствах. Известный российский конфликтолог Н.В. Гришина описывает их следующим образом:

Путь борьбы, направленный на то, чтобы всеми доступными средствами добиться желаемого;

Уход от конфликта;

Ведение переговоров с целью найти приемлемое решение возникшей проблемы .

Каждая из этих возможностей предполагает соответствующие стратегии поведения участников конфликта. Для описания стратегий и тактик конфликтного взаимодействия на практике часто применяют двухмерную модель К.У.Томаса и Р.Х.Килменна, которая была разработана ими в 1972 году.

За основу здесь берется степень ориентации участников ситуации на свои собственные интересы и интересы партнера. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса – Килменна (рис.4.2), позволяющую проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную форму поведения.

Выделяют две основные стратегии поведения в конфликте:

Стратегия партнерства характеризуется ориентацией на учет интересов и потребностей партнера. Стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов. «Наш интерес состоит в том, чтобы наилучшим образом обеспечить интересы другой стороны» - провозглашают сторонники партнерской стратегии поведения.

Стратегия напористости характеризуется реализации собственных интересов, стремлением к достижению собственных целей. Жесткий подход: участники – противники, цель – победа или поражение. Сторонники этой стратегии нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение, легко ссорятся и портят отношения.

Рисунок 4.2 . Стили поведения в конфликте

Рассмотрим подробнее какой стиль поведения выбирают работники в конфликтной ситуации, так как от этого во многом зависит как быстро конфликт будет урегулирован и повысится эффективность трудовой деятельности.

Внутри двух стратегий, перечисленных выше, существует пять основных стилей (типов) поведения, показанных на рисунке 4.2. Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти стили поведения, но обычно каждому индивиду в большей степени присущ тот или иной определенный стиль поведения в конфликтной ситуации.

В основу определения стиля поведения в конфликте положен метод, разработанный в 1972 году К.У. Томасом и Р.Х. Килменном. В практике управления конфликтными ситуациями он более известен как тест Томаса. Данный метод позволяет ориентировать любого работника о стиле поведения в случае попадания его в конфликтную ситуацию.

Стили поведения в конфликте связаны с главным источником конфликта – различием интересов и ценностных ориентаций участников конфликта. Стиль поведения любого человека определяется мерой удовлетворенности собственных интересов, активностью или пассивностью действий, мерой удовлетворения интересов противной стороны.

В соответствии с тестом Томаса, выделяют следующие типы поведения.

Тип соперничества (конкуренции) - «человек – акула». Этот жесткий, нападающий стиль поведения, когда удовлетворяется максимум своих интересов и минимум чужих (90% своих и 10% чужих). Такой стиль эффективен в случае обладания определенной властью и авторитетом для принятия решения, когда решение надо принять быстро, имея полноту власти, а также когда терять нечего, если человек находится в критической ситуации, которая требует мгновенного решения. Такой стиль поведения характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него.

Тип сотрудничества «сова». Человек знает, чего он хочет, учитывает свои интересы и интересы оппонента, т.е. принимаются решения, полностью удовлетворяющие интересы обеих сторон (75% своих интересов и 75% чужих интересов). Это стиль поведения полезен при длительных отношениях с той стороной, с которой возникли недоразумения. В случае обладания равной властью у обеих сторон существует возможность пойти на компромисс. Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но, не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон.

Тип компромисса «лиса». Человек, исповедующий такой стиль поведения это умная и пронырливая личность, которая все может выведать у конкурента, но своего не раскроет. К такому типу относятся люди, которые манипулируют интересами других людей (маклеры, торговцы, дипломаты). Компромисс характеризует удовлетворение 50% своих интересов и 50% чужих. Обе стороны имеют примерно равную власть, но в то же время имеют взаимоисключающие интересы. Участники конфликта предпочитают лучше получить что-то, чем потерять все. В такой ситуации преследуется цель получить кратковременную выгоду, а не удовлетворить свои интересы. При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены.

Тип уклонения (ухода от конфликта) «черепаха». Это человек, который «прячется в панцирь», однако, попадая в конфликтную ситуацию, часто используют ее себе на пользу. При этом удовлетворяется минимум своих интересов и минимум чужих (10% своих и 10% чужих). Данный стиль хорош в трех случаях: а) если вы признаете правоту другого человека, например, в случае обладания им властными полномочиями; б) если проблема для вас не важна и не хочется тратить силы на конфликт; в) если можно выиграть время в случае если у вас нет достаточной власти и полномочий для решения проблемы. Уклонение как форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. В этом случае решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму.

Тип приспособления (уступчивости) «мишка». Такой человек по своему складу характера исповедует стиль приспособления в конфликтной ситуации, когда удовлетворяется минимум своих интересов и максимум чужих (10% своих интересов и 90% своих). Такой человек может быть или щепетильным интеллигентом или хитрым приспособленцем. Этот стиль поведения используется тогда, когда человек действует совместно с другими, не пытаясь выставлять вперед свои интересы. То есть действует корпоративный стиль поведения, например, когда группа работников борется за свои права. Такой стиль приемлем, если у человека мало власти и мало шансов на победу или же он хочет сохранить добрые отношения и мир с другими людьми. В данном случае итог спора более важен для другой стороны, чем для него.

Уступчивость, связанная с приспособлением приводит к тому, что действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида.

Решение конфликта путем переговоров.

Переговоры как метод решения конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий: существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте; отсутствия значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта; соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров; участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов (таблица 4.1). На некоторых этапах переговоры могут быть не эффективны в связи с их преждевременностью, а на других будет уже поздно их начинать и тогда возможны только ответные агрессивные действия.

Таблица 4.1

Возможность переговоров в зависимости от этапа развития конфликта

Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий: подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);

предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах); поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов); завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).

Подготовка к началу переговоров (первая стадия ). Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.

Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах. В этой связи следует ответить на ряд вопросов:

1) В чем состоит основная цель проведения переговоров?

2) Какие есть в распоряжении альтернативы? (Реально переговоры проводятся для достижения результатов, которые были бы наиболее желательными и допустимыми.)

3) Если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах обеих сторон?

4) В чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне?

Кроме этого следует проработать процедурные вопросы:

1) Где лучше проводить переговоры?

2) Какая атмосфера ожидается на переговорах?

3) Важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом?

Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности. При игнорировании этой стадии эффективность переговоров не может превышать, по оценкам специалистов, 10%.

Вторая стадия переговоров - первоначальный отбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны, и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.

Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего, переговорщика), то он должен каждой стороне дать возможность высказаться и сделать все от него зависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.

Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания сторон и управляет ими: допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия от невозможности прийти к компромиссу. Предлагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы.

Таблица 4.2

Возможные цели и результаты участия в переговорах

Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе. На этом этапе стороны определяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на ведущего, захватить инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников - добиться равновесия или небольшого доминирования.

Задача посредника на данном этапе - увидеть и привести в действие возможные комбинации интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае если переговоры начинают приобретать резкий характер, задевающий одну из сторон, ведущий должен найти выход из создавшегося положения.

Четвертый этап - завершение переговоров или выход из тупика. К этому этапу уже существует значительное количество различных вариантов и предложений, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу. Председательствующий, используя данную ему власть, регулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу.

Для решения конфликтов между работниками и работодателями, с участием третьей стороны также существует система социального партнерства , прописанная в действующем законодательстве. Механизм урегулирования трудовых споров с использованием данной формы социально-трудовых отношений мы подробно рассмотрели в предыдущей главе.

УТВЕРЖДАЮ

ПЛАН-КОНСПЕКТ

Для проведения занятия по служебной подготовке старшего и среднего начсостава

ПРЕДМЕТ: Психологическая подготовка

ТЕМЫ № 3.1.: «Социальный конфликт. Способы разрешения конфликтных ситуаций»

ВРЕМЯ: 13.20 – 15.00

ЦЕЛЬ ЗАНЯТИЯ: сформировать у слушателей представление о способах разрешения конфликтных ситуаций

МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ: зал заседаний

МЕТОД ПРОВЕДЕНИЯ: лекция

ОСНОВНЫЕ ДОКУМЕНТЫ И ЛИТЕРАТУРА, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ПРИ РАЗРАБОТКЕ КОНСПЕКТА:

1. Психология экстремальных ситуаций для спасателей и пожарных./Под общей ред. к. психол. наук Ю.С. Шойгу. – М.:СМЫСЛ, 2007.

МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ: видеопроектор

Конфликт. Способы разрешения конфликтных ситуаций

Опросник множественного выбора.

1. Психологическая дезадаптация проявляется:

В нарушении восприятия пространства и времени;

Нарушениях памяти, внимания, мышления;

В проявлении необычных психических состояний;

Выраженными вегетативными реакциями.

Подобные изменения оказывают значимое влияние на поведение и эффективность профессиональной деятельности

2. Психические состояния

3. чувства;

Настроение (эйфория, тревога, фрустрация и др.);

Внимание (сосредоточенность, рассеянность);

Воля (решительность, растерянность, собранность);

Мышление (сомнения);

Воображение (мечты) и т. д.

4. Дезадаптивные психические состояния

5. Закон Йеркса-Додсона

6. Профилактика неблагоприятных психических состояний

Основные механизмы:

Первый механизм связан с включением волевой регуляции;

Второй механизм включает когнитивную переоценку по принципу «Не очень-то и нужно»;

7. Виды конфликта

Виды конфликта

С участием человека

Без участия человека

Внутриличностные

Социальные

Межличностные

Межгрупповые

8. Социальный конфликт

9. Конфликт влияет на:

Психические состояния и как следствие на физическое здоровье участников;

Взаимоотношения оппонентов;

Качество индивидуальной деятельности;

Социально-психологический климат группы;

Качество совместной деятельности.

10. Последствия конфликта

Конструктивные

Деструктивные

11. Деструктивные последствия конфликта

Затруднения или невозможность совместной деятельности участников конфликта;

Усиление личной враждебности участников конфликта, вплоть до формирования образа «врага»;

Противодействие участников конфликта по отношению друг к другу, которое наносит урон профессиональной деятельности;

Проявление непродуктивной конкуренции по отношению к другим лицам;

Уменьшение межличностных коммуникаций вплоть до их полного исчезновения;

Снижение общего фона настроения и эффективности индивидуальной деятельности у участников конфликта.

12. Конструктивные последствия конфликта

В поиске и выработке взаимоприемлемых решений;

В снятии враждебности участников конфликта по отношению друг другу;

В эмоциональной разрядке;

В психологическом обновлении отношений;

В возникновении более глубокого и адекватного взаимопонимания между людьми.

13. Структура конфликта:

Объективный уровень

Субъективный уровень

14. Объективный уровень

Предмет конфликта, то есть, то из-за чего возникает конфликт;

Основные участники конфликта;

Второстепенные участники конфликта, то есть те, кто явно или неявно поддерживают основных участников конфликта;

Факторы физической и социальной среды, непосредственно влияющие на конфликт;

Факторы физической и макросоциальной среды, опосредованно влияющие на конфликт.

15. Субъективный уровень

Образ конфликтной ситуации каждой из сторон;

Потребности сторон;

Опасения сторон;

Позиции сторон;

Актуальное психическое состояния участников конфликта;

Динамические составляющие индивидуально-психологических особенностей участников.

16. Карта конфликта

Потребности стороны А Опасения стороны А

Индивидуально-психологические особенности стороны А

Актуальное психическое состояние стороны А

Позиция стороны А

Второстепенные участники А

Сторона А

Конфликтогенные факторы

Предмет конфликта

Конфликтогенные факторы

Сторона Б

Второстепенные участники Б

Позиция стороны Б

Актуальное психическое состояние стороны Б

Индивидуально-психологические особенности стороны Б

Потребности стороны Б Опасения стороны Б

17. Причины конфликта:

Объективные причины

Социально-психологические причины

Личностные причины

18. Объективные причины

1. Естественное столкновение значимых материальных и духовных интересов людей в процессе их жизнедеятельности;

2. Слабая разработанность правовых и других нормативных процедур разрешения социальных противоречий, возникающих в процессе взаимодействия людей;

3. Недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ;

4.Устойчивые стереотипы межэтнических отношений, способствующие возникновению конфликтов.

19. Социально-психологические причины

1. Потери и искажения информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации;

2. Разбалансированное ролевое взаимодействие людей;

3. Разные критерии оценки результатов деятельности и событий;

4. Внутригрупповой фаворитизм;

5.Атмосфера соревнования и конкуренции.

20. Личностные причины

1. Высокая конфликтность;

2. Неспособность увидеть ситуацию со стороны другого оппонента или увидеть ситуацию, не включаясь в нее;

3. Уровень притязаний неадекватный способностям и возможностям, чрезмерная амбициозность;

4.Субъективная оценка поведения партнёра как недопустимого и др.

21, 22. Формы разрешения конфликта и стратегии поведения оппонентов

Соперничество Соперничество перерастание в другой конфликт

Соперничество Уступка урегулирование

Соперничество Компромисс урегулирование

Соперничество Сотрудничество урегулирование

Соперничество Уход затухание

Компромисс Уступка урегулирование

Компромисс Компромисс урегулирование

Сторона А Сторона Б Форма разрешения

Компромисс Сотрудничество урегулирование

Компромисс Уход затухание

Уход Уступка затухание

Уход Сотрудничество затухание

Уход Уход затухание

Уступка Уступка урегулирование

Уступка Сотрудничество урегулирование

Сотрудничество Сотрудничество разрешение противоречия, составляющего основу конфликта

23. Стратегии поведения

Соперничество

Компромисс

Сотрудничество

24. Динамика конфликта

Этапы развития конфликта:

Развитие доконфликтной ситуации

Развитие собственно конфликта

Развитие послеконфликтной ситуации

25. Развитие доконфликтной ситуации

Возникновение объективной проблемной ситуации социального взаимодействия;

Ее осознание субъектами проблемного взаимодействия;

Попытки разрешить неконфликтными способами;

Начало предконфликтной ситуации.

26. Развитие собственно конфликта

Инцидент;

Переход предконфликтной ситуации в открытый конфликт;

Конфликтное взаимодействие;

Попытки завершить конфликт;

Завершение конфликта.

27. Развитие послеконфликтной ситуации

Частичная нормализация взаимодействия участников конфликта;

Полная нормализация взаимодействия.

28. Основные этапы и фазы конфликтов

29. Соотношение деловой и личностной сфер в длительном конфликте

Руководитель занятий.

Реферат по учебной дисциплине "Психология"

на тему: "Конфликт. Виды и способы разрешения конфликтов".

План

1. Введение.

2. Понятие конфликта. Типы конфликтов.

3. Причины возникновения конфликтных ситуаций.

4. Способы профилактики и решения конфликтов.

5. Конфликт, как способ управления людьми.

6. Заключение.

7. Список литературы.

1. Введение.

В каждой сфере деятельности человека осуществляется решение разного рода задач. В случае разрешения их на работе, отдыхе или в быту зачастую возникают разнообразные по своей силе, проявлению и сложности конфликты.

Конфликты являют собой важную значимость в жизнедеятельности человека, потому как последствия их зачастую очень ощутимы еще долгие годы. Они поедают жизненную энергию человека, или же группы людей, на протяжении многих дней, недель, месяцев, даже лет.

Человеческие мысли о конфликте, как правило, связывают его с враждебностью, агрессией, спорами, войной, угрозами. В итоге, существует мнение, что конфликт - это бессменно нежелательное явление, потому, по возможности, нужно его обходить и безотлагательно разрешать, при малейшем его проявлении.

Сколько существует человек, столько существуют конфликты. Однако, объясняющей их природу, воздействие на развитие общества, коллективов, общепризнанной парадигмы конфликтов не существует, хотя есть множество исследований по вопросам из образования, функционирования и управления ими.

Вне всякого сомнения, в жизни любого человека было мгновение, когда он желал обойти противостояние и задавался вопросом, как решить конфликтную ситуацию. Однако бывают обстоятельства, когда существует желание благородно выйти из затруднительного конфликта, вместе с тем сохранив отношения. Некоторые люди наталкиваются на необходимость обострения конфликтной ситуации, чтобы окончательно разрешить ее. Так или иначе, перед любым человеком вставал вопрос, как избежать конфликтной ситуации или каким образом разрешить ее.

2 . Понятие конфликта. Типы конфликтов.

Существующие разнообразные объяснения конфликта акцентируют факт противоречия, принимающего форму несогласий, когда ведется речь о человеческом взаимодействии, конфликт может быть явным или скрытым, однако его основой является отсутствие взаимопонимания. Таким образом, конфликт можно определить, как отсутствие взаимопонимания меж двумя и более сторонами - группами или лицами. Любая из сторон делает все для принятия ее цели или точки зрения, и выстраивает всяческие помехи противоположной стороне для осуществления того же самого.

Конфликт - это конфронтация сторон, сил, мнений, переход конфликтной ситуации в открытую конфронтацию.

Конфликт - это противоборство за ценности, претензии на конкретные ресурсы, власть, статус, целенаправленное нанесение ущерба сопернику, нейтрализацию или его уничтожение.

Типы конфликтов по причинам:

Конфликт целей - различное видение сторонами желаемого состояния объекта в перспективе.
Конфликт во взглядах - расхождение сторон в мыслях и идеях по решаемому вопросу - для разрешения данного конфликта необходимо больше времени, нежели достижение взаимопонимания в конфликте целей.
Конфликт чувств - различие эмоций и чувств, лежащих в основании взаимоотношений меж участниками - люди являются раздражителями друг друга собственным стилем поведения.

Типы конфликтов по участникам:

Интрапсихический конфликт - это внутреннее противоречие психического мира личности, зачастую по природе являет собой конфликт взглядов или целей.
В интерпсихический конфликт вовлечены две или больше стороны, в случае их восприятия себя оказывающихся в противостоянии друг к другу относительно ценностей, расположений, поведения, целей каждой из сторон. Данный тип конфликта является более распространенным.
Конфликт внутригрупповой - большей частью это конфронтация меж членами или частями группы, воздействующая на групповой процесс изменения и итоги работы данной группы.
Конфликт межгрупповой являет собой оппозицию или конфронтацию двух, и более групп в организации. Возможна эмоциональная или профессионально-производственная основа. Характерна интенсивность.
Конфликт внутриорганизационный образуется большей частью вследствие планирования конкретных работ, в налаживании организации и в итоге формального назначения власти - существует линейно-функциональный, вертикальный, ролевой и горизонтальный.

Типы конфликтов по степени открытости:

Конфликты открытые большей частью возникают на деловой основе. Несогласие сторон относится к сфере производственной, и выражает разнообразные способы разрешения проблемы. Данные конфликты в некоторой степени безвредны.
Источником "тлеющих" конфликтов, скрытых, являются человеческие взаимоотношения. Значительное количество конфликтов, представляющихся деловыми, в действительности основаны на чувствах и человеческих взаимоотношениях. Данные конфликты затруднительно разрешаются - в случае урегулирования деловой части конфликта, напряженность переносится на иные проблемы с теми же сторонами.

Типы конфликтов по последствиям:

1. Конфликты функциональные имеют некоторые положительные последствия:

решение рассматриваемых вопросов методами, для всех сторон более подходящими, а участники ощущают свое сопричастность к их решению;
сложности в реализации решений сводятся к наименьшему количеству - необходимость поступать против воли, несправедливость, враждебность;
в перспективе расположение сторон скорее всего будет направлено на сотрудничество, чем на оппозицию;
уменьшение возможности выражения синдрома покорности и группового мышления;
улучшение качества принятия решений, выявление различных точек зрения, посредством конфликта у членов группы существует возможность проработать вероятные сложности до возникновения.

2. В случае отсутствия управления конфликтом, он становится дисфункциональным - существование негативных последствий:

увеличение текучести кадров, снижение производительности, плохой моральный климат, неудовлетворенность;
образование сильной преданности участников своей группе, представление как о "враге" о другой стороне, в перспективе уменьшение сотрудничества, сворачивание общения и взаимодействия конфликтующих сторон;
придание наибольшего значения победе над оппонентом, нежели решению существующей проблемы.

3 . Причины возникновения конфликтных ситуаций.

Первоначально необходимо уяснить - конфликт являет собой абсолютно естественное состояние личности. Безустанно, на протяжении реализации человеком сознательной жизнедеятельности, он пребывает в конфликте с самим собой, группами личностей, иными людьми. Вместе с тем, в случае освоения человеком навыков, способствующих понять, как разрешить конфликтную ситуацию, он может заметно развить, укрепить профессиональные и личные отношения. Решение конфликтов социальных - достаточно значимый, очень полезный навык.

Основой каждого конфликта является ситуация, охватывающая или несовпадение желаний, интересов, влечений сторон, или противоположные средства, цели их достижения в существующих обстоятельствах, или противоречивые позиции сторон по какому-то поводу. Вместе с тем, для развития конфликта, нужен инцидент, в результате которого одна сторона приступает к действиям, ограничивая интересы противоположной стороны.

Существует довольно-таки много причин образования конфликтов. Вне сомнения, хотелось бы их разрешать формами организационными. Имея одно представление о них можно выявить их, управлять ими.

Информационные - ненадежность свидетелей, экспертов, искажения, недостаточное доверие к информации, невольные факты, дезинформация.

Структурные - столкновение традиционных ценностей, взглядов, привычек; столкновение в результате статусных притязаний или различий; столкновения по поводу техники, эффективности ее использования; столкновения по поводу цены или качеств покупки; столкновения по поводу соглашений, контрактов, договоров о покупке.

Ценностные - ущемление чьих-либо прав, нужд, нарушение этических норм, нарушение принятых норм организационных или профессиональных.

Факторы отношений - нарушение в отношениях совместимости, нарушение в отношениях баланса сил.

Социального и экономического неравенства - несправедливое распределение власти, признания, вознаграждений, престижа меж отдельными группами, подразделениями, членами организации.

Конфликт возникает с того времени, когда одна из взаимодействующих сторон сознает отличие собственных принципов и интересов от принципов и интересов другой стороны и приступает к односторонним действиям по выравниванию данных отличий в свою пользу.

Напряженность можно считать первым признаком конфликта. Она проявляет себя в результате нехватки знаний для преодоления затруднения, противоречивости или недостатка информации. Действительный конфликт зачастую проявляет себя при поползновении убедить противоположную сторону или индифферентного посредника в своей правоте.

Фазы конфликта.

Конфронтационная или военная фаза - стремление сторон достигнуть собственного интереса путем ликвидации чужого интереса.

Компромиссная или политическая фаза - стремление сторон обеспечить свой интерес с помощью переговоров, во время которых производится замена различающихся интересов каждой стороны на взаимный согласный.

Коммуникативная или управленческая фаза - создавая линию общения, стороны приходят к соглашению, которое основано на том, что суверенностью наделены как сами стороны конфликта, так и их интересы, а также стремятся к взаимному дополнению интересов, ликвидируя только незаконные различия.

В конфликте движущая сила - это стремление или любопытство человека, победить, сохранить, улучшить собственную безопасность, устойчивость, положение в коллективе или же надежда на достижение поставленной цели. Зачастую бывает не ясно, как действовать в данных ситуациях.

Причины конфликтов кроются в анормальности жизни общества и недостатках самого человека. Прежде всего, среди причин, вызывающих конфликты, выделяют нравственные, политические и социально-экономические. Данные причины являют собой питательную среду для образования разного вида конфликтов. На образование конфликтов воздействуют биологические и психофизические особенности человека.

У каждого конфликта существует множество причин. Значимые причины конфликта - это различия в ценностях и представлениях, взаимозависимость заданий, ограниченное количество ресурсов, которые необходимо делить, отличия в целях, в уровне образования, в поведенческой манере, плохие коммуникации.

4 . Способы профилактики и решения конфликтов.

Можно пребывать значительное количество времени в создавшейся конфликтной ситуации, свыкнуться с ней, как с нечто неизбежным. Однако не стоит забывать о том, что непременно возникнет инцидент, какое-либо стечение обстоятельств, которые неотвратимо приведут к открытой конфронтации сторон, к проявлению несовместимых позиций.

Конфликтная ситуация является неотъемлемым условием образования конфликта. Чтобы данная ситуация переросла в динамику, в конфликт, требуется внешний инцидент, воздействие или толчок.

В одном случае решение конфликта проходит довольно таки профессионально грамотно и корректно, а в другом бывает - безграмотно, непрофессионально, с плохим исходом часто для всех сторон конфликта, где есть лишь побежденные, и нет победителей.

Для ликвидации причин, приведших к конфликту нужно провести работу в нескольких этапов.

На первом этапе осуществляется описание проблемы обобщенно. В случае возникновения конфликта в результате недоверия меж группой и личностью, проблема выражается как общение. Важно определить, на данном этапе, характер конфликта, и в данное время не имеет значения, что это не полное отражение сути проблемы.

На втором этапе выявляют ведущие стороны конфликта. Можно внести в список единичные лица или целые группы, команды, организации, отделы. Существует возможность объединить вместе стороны, участвующие в конфликте, имеющие общие потребности сообразно данному конфликту. Также допускается ликвидация личных и групповых контингентов.

На третьем этапе перечисляются основные опасения и потребности ведущих сторон конфликта. Нужно определить мотивы поведения, которые стоят за позициями сторон в данной ситуации. Человеческие установки и поступки детерминированы мотивами, потребностями, желаниями, которые нужно установить.

Пять стилей решения конфликта:

сглаживание - поведение, будто нет надобности раздражаться;
уклонение - желание избежать конфликтной ситуации;
принуждение - давление или использование законной власти, дабы навязать собственный взгляд на ситуацию;
компромисс - послабление в некоторой мере иному взгляду на ситуацию;
разрешение проблемы - применяемый в ситуации, требующей различных данных и мнений, отличается гласным признанием различия во взглядах, конфронтация данных взглядов для выявления решения, приемлемого для обеих сторон конфликта.

В свою очередь, выбор способа преодоления сложностей детерминирован эмоциональной устойчивостью личности, имеющимися средствами защиты собственных интересов, объемом имеющейся власти и множеством иных обстоятельств.

Психологическая защита личности осуществляется бессознательно, как порядок регулирования личности для защиты сферы сознания человека от негативных психологических влияний. В результате конфликта данный порядок срабатывает непроизвольно, минуя человеческие желания и волю. Существенность такой защиты образуется при проявлении чувств и мыслей, олицетворяющих угрозу системе ценностных ориентаций, самоуважению, сформировавшемуся я - образу человека, самоуважению, снижающих самооценку индивида.

Восприятие ситуации человеком, иной раз далеко от существующего положения дел, однако его реакция на ситуацию формируется исходя из того, что ему кажется, из его восприятия, и данное обстоятельство значительно осложняет разрешение конфликтной ситуации. Возникающие из-за конфликта негативные эмоции довольно скоро переносятся с проблемы на личность оппонента - это дополняет конфликт личностной оппозицией. При усилении конфликта, становится более неприглядным образ оппонента - это, в дополнение, затрудняет его разрешение. Образуется замкнутое кольцо, которое очень трудно разорвать. Разумнее всего осуществить это на начальном этапе образования ситуации, пока не утрачен над ней контроль.

5. Конфликт, как способ управления людьми.

В практике управления конфликтами выделяются три направления: управление конфликтом, подавление конфликта и уход от конфликта. Данные направления реализуются благодаря специальным методам.

Управление конфликтами - это целевое направленное влияние по ликвидации причин, способствующих возникновению конфликта, на поддержание контролируемого уровня конфликтности, на корректирование поведения сторон конфликта.

Существующую многочисленность методов управления конфликтами разделяют на несколько групп, имеющие свою отдельную сферу применения:

Методы интрапсихические. Воздействуют на конкретную личность, воплощаются в корректной координации собственного поведения, в умении выразить собственную позицию, не способствуя образованию защитной реакции у противоположной стороны.
Методы структурные. В основном воздействуют на стороны организационных конфликтов, образующихся из-за неверного распределения ответственности, прав и функций, несправедливость системы стимулирования работников и мотивации, плохое координирование трудовой деятельности. К данным методам относят:

пояснение требований к работе;
применение управленческих механизмов;
уточнение или разработку общих организационных целей;
выстраивание аргументированных систем вознаграждения.

Интерпсихические методы модифицирование поведенческого стиля в конфликте. Предполагают необходимость выбора соответствующей формы воздействия на этапах образования конфликтной ситуации или же развития конфликта для корректировки стиля обособленного поведения его сторон дабы предотвратить ущерб индивидуальным интересам.
Персональные методы. Принуждение - это поползновение человека вынудить принять его позицию какими угодными способами. Сторона, пытающаяся это осуществить, не интересуется мнением иной стороны. Сторона, использующая данный подход, в большинстве случаев ведет себя враждебно и для воздействия пользуется властью. В затруднительных ситуациях, при которых разновидность подходов являет собой значимый признак для принятия рационального решения, образование конфликтных мнений необходимо стимулировать и управлять создавшейся ситуацией, применяя стиль решения проблемы. Управление конфликтом посредством решения проблемы выполняется в следующем порядке:

выявление проблемы в категориях не решений, а целей;
определение решения, подходящего для обеих сторон конфликта;
заострение внимания не на индивидуальных чертах сторон конфликта, а на проблеме;
повышение взаимного воздействия, распространения обмена информацией и обеспечение обстановки доверия.

Переговоры. Осуществляют выработанные функции, включая большинство моментов деятельности сторон. В качестве метода разрешения конфликтов переговоры являют собой комплект тактических приемов, адресованных на поиск приемлемых решений для сторон конфликта. Чтобы организовать переговорный процесс нужно гарантировать выполнение данных условий:

наличие взаимной зависимости сторон конфликта;
отсутствие существенного отличия в возможностях конфликтующих сторон;
аналогичность уровня развития конфликта потенциалу переговоров;
участие сторон в переговорах, принимающих решение в конкретной ситуации возникшего конфликта.

Методы влияния на личное поведение и приведения в норму согласованных ролей сторон, учитывая их функциональные обязанности.
Методы активации надлежащих враждебных действий, используемых в крайних случаях - использована потенциальность всех прежних методов. Надлежащие враждебные действия чрезвычайно нежелательны. Использование данных методов способствует разрешению конфликта силой с применением насилия. Как бы то ни было, существуют ситуации, когда разрешить конфликт можно лишь данными методами.

Достоинство направления отхода от конфликта являет собой, как правило, оперативное принятие решения.

Отход используется в случаях:

больших потерь от выстраивания конфликта;
заурядности проблемы, являющейся основой конфликта;
значимости иных проблем, нуждающихся в решении;
существенности охлаждения страстей;
потребности выиграть время для ухода от принятия сиюминутного решения и сбора нужной информации;
присоединения иных сил для решения конфликта;
присутствие страха перед надвигающемся конфликтом или несходной стороной.

Уход от конфликта не стоит использовать в случае важности проблемы, являющейся его основой, или при реальности перспективы достаточно долгого протекания этого конфликта.

Разнообразность данного метода - метод бездеятельности. В случае применения метода бездеятельности, развитие событий протекает стихийно, по течению.

6 . Заключение.

Причины конфликтов кроются в анормальности жизни общества и недостатках самого человека.

Прежде всего, среди причин, вызывающих конфликты, выделяют нравственные, политические и социально-экономические. Данные причины являют собой питательную среду для образования разного вида конфликтов. На образование конфликтов воздействуют биологические и психофизические особенности человека.

У каждого конфликта существует множество причин. Значимые причины конфликта - это различия в ценностях и представлениях, взаимозависимость заданий, ограниченность ресурсов, которые необходимо делить, различия в целях, в уровне образования, в манере поведения и плохие коммуникации.

Таким образом, лучше предупредить конфликты, меняя собственное отношение к проблемной ситуации, поведение в ней, и соответственно воздействуя на поведение и психику оппонента.

При предотвращении интерпсихических конфликтов, прежде всего нужно оценить, что удалось сделать, потом - что не удалось - оценивающему необходимо самому достаточно знать деятельность; давать оценку по сути дела, а не по форме; оценивающему нужно отвечать за непредвзятость оценки; выявлять и информировать оцениваемых работников о причинах изъянов; воодушевлять сотрудников на новую работу; конкретно формулировать новые задачи и цели.

7 . Список литературы.

1. Б.С. Волков, Н.В. Волкова, Конфликтология: учеб.пособие для студентов вузов / Б.С. Волков, Н.В. Волкова. - М.: Академический Проект; Триста, 2005. - 384 с.

2. А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов, Конфликтология. Учебник. 3-е изд. - СПб.: Питер, 2008. - 496 с.

3. Е.Н. Богданов, В.Г. Зазыкин, Психология личности в конфликте: Учебное пособие. 2-е изд. - Спб.: Питер, 2004. - 224 с.

4. Н.В. Гришина, Психология конфликта. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2008. — 544 с.

5. А.П. Егидес, Лабиринты общения, или Как ладить с людьми. - М.: АСТ-Пресс Книга, 2002. - 368 с.

6. А.К. Зайцев, Социальный конфликт. 2-е изд. - М.: Академия, 2001. - 464 с.